Voor een verkoopteam onderweg vormt communicatie een probleem. Verrassend genoeg zijn er toch nog teams die in hun dagelijkse werk geen gebruik maken van
166 KB – 18 Pages
PAGE – 2 ============
2 Je complete CRM-handboek salesforce.com CRM is meer dan die hippe marketingterm die nu al 15 jaar overal en nergens in de zakenwereld wordt gebruikt. CRM betekent ‚Customer Relationship Management™ (klantrelatiebeheer). Een CRM-applicatie is geen hogere wiskunde. Het is een applicatie waarmee je eenvoudig de belangrijkste gegevens van je klanten op één centrale plek kunt zetten. Je kunt contactgegevens bekijken, een follow-up via e-mail of social media sturen, taken beheren, in de gaten houden hoe je presteert en nog veel meer, zonder dat je daarvoor de app hoeft te verlaten. Met de juiste CRM vergroot je de efficiëntie in je verkoopproces, kun je meer deals sluiten, je verkoop een boost geven en nog nauwkeuriger prognoses opstellen. Is de tijd rijp voor een CRM? Met behulp van dit e-book kun je bepalen of je daar inderdaad aan toe bent. In de volgende vier hoofdstukken gaan we de volgende onderwerpen bespreken: Ł Aanwijzingen dat je bedrijf een CRM nodig heeft Ł Hoe zorgt CRM voor verbeterde verkoop en productiviteit? Ł Een CRM-strategie ontwikkelen Ł Hoe maximaliseer je de ROI? Eerst bespreken we 6 aanwijzingen waaruit blijkt dat je een CRM nodig hebt. Wat is CRM? INLEIDING
PAGE – 4 ============
4 Je complete CRM-handboek salesforce.com Kleine bedrijven beginnen vaak eenvoudig met een verkoper-klantrelatie. In zo™n vroeg stadium hoef je vaak alleen maar een spreadsheet in Excel bij te houden of notities te maken over klanten en binnenkomende orders. Maar als je bedrijf gaat groeien, heb je aan deze manier van gegevens noteren niet meer genoeg. Hieronder volgen enkele aanwijzingen dat het tijd is om die oude werkwijzen buiten de deur te zetten en je relaties met klanten effectiever te gaan beheren: Aanwijzingen waaruit blijkt dat je echt een CRM nodig hebt Je hebt verschillende plekken om informatie op te slaan, in plaats van één centrale plek Je slaat gegevens over klanten en orders bijvoorbeeld op in een spreadsheet of ze staan op memoblaadjes die je op je beeldscherm plakt. Daar heb jij profijt van, maar andere teamleden niet. Zij hebben namelijk geen totaaloverzicht van de contactgegevens van de klant, laat staan van de orders en contactgeschiedenis die bij klanten horen. De gegevens zijn dus niet of niet goed inzichtelijk Dit zorgt ervoor dat je niet weet hoe je klanten contact zoeken met je werknemers én je weet ook niet waar je verkopers mee bezig zijn. Je kunt ze daardoor minder goed helpen succes te behalen en ze aan spreken op hun verantwoordelijkheden. 21Als je bedrijf groeit, heb je aan deze manier van gegevens noteren niet meer genoeg.
PAGE – 5 ============
5 Je complete CRM-handboek salesforce.com Rapporten zijn saai en lastig te interpreteren Zou het niet ideaal zijn als je rapporten en analytics kon genereren over de maandelijkse vooruitgang van je verkoopteam ten opzichte van het budget? Maar dat soort rapporten opstellen kost normaal gesproken enorm veel tijd en vaak komt het erop neer dat je helemaal nergens inzicht in krijgt. Je raakt gegevens kwijt Follow-ups inplannen met klanten en prospects brengt veel gedoe met zich mee. Goede vergaderingen vinden vaak bij de klant of digitaal via Zoom of een andere samenwerkingstool plaats. Toch leggen verkoopteams hun notities niet altijd vast, waardoor belangrijke gegevens verloren gaan. Dat gebeurt al helemaal wanneer een medewerker bij het bedrijf weggaat. Het is lastig om onderweg in contact te blijven Je vertegenwoordigers zijn vaak onderweg om prospects te bezoeken of 1 op 1 virtueel in contact om belangrijke gegevens te achterhalen. Deze nieuwe gegevens worden vaak met de hand opgeschreven of ingevoerd in bestanden op pc™s, in plaats van dat ze met het team worden gedeeld. Elke klant wordt op dezelfde manier behandeld Je benadert prospects niet op basis van de waarde die ze voor je bedrijf hebben. In plaats daarvan stuur je in verschillende stadia van het koopproces zowel naar klanten als naar prospects dezelfde aanbiedingen en berichten, ongeacht in welke branche zij werkzaam zijn of in welk land ze gevestigd zijn. Herken je jezelf of je team in deze omschrijvingen, maak je dan geen zorgen. Dit zijn precies de problemen die je met een CRM-systeem kunt ondervangen. Hieronder leggen we je graag uit hoe een CRM je bedrijf productiever kan maken. Heeft je bedrijf een CRM nodig? Twijfel je of je bedrijf wel klaar is voor CRM? Als je je herkent in onderstaande stellingen, zouden je bedrijfsprestaties weleens drastisch kunnen verbeteren als je een CRM zou inzetten. Je hebt verschillende plaatsen om informatie op te slaan, in plaats van één centrale plaats De gegevens worden niet of niet goed begrepen Rapporten zijn saai en moeilijk te interpreteren Je verliest gegevens Het is moeilijk om op een makkelijke manier contact te houden Elke klant wordt op dezelfde manier behandeld 4356
PAGE – 6 ============
6 Je complete CRM-handboek salesforce.com Het gezegde ‚de tijd gaat snel, gebruik haar wel™ ken je misschien. Dat geldt vooral in de wereld van verkoop, waar tijd ook echt geld is. Uit onderzoek door Mavenlink blijkt dat tijd voor twee van de vijf eigenaren van kleine bedrijven het belangrijkste is. Hoe beter je je tijd benut, des te beter worden je bedrijfsresultaten. Kleine bedrijven groeien sneller als ze beter worden in het creëren van een continue toevoer aan nieuwe prospects, meer tijd besteden aan verkoop en hun vertegenwoordigers de informatie geven die ze nodig hebben om deals sneller te sluiten. Dat is nu juist waar een CRM-applicatie goed van pas komt. Hoe zorgt een CRM voor een hogere productiviteit? Twee van de vijf eigenaren van kleine bedrijven geven aan dat tijd voor hen het meest waardevol is. Een kwart van deze eigenaren zou 500 euro betalen als de dag daarmee 1 uur langer zou duren. MAVENLINK
PAGE – 8 ============
8 Je complete CRM-handboek salesforce.com Een goed CRM-systeem synchroniseert mobiele apparaten altijd en overal via de cloud. Daardoor blijft het hele team op de hoogte: ze hebben altijd de meest actuele informatie binnen handbereik. Wil je succesvol zijn in het werven van potentiële klanten en pitches houden, dan moet je essentiële informatie over je prospects verzamelen. Maar vind daar maar eens tijd voor als je ook nog je maanddoelen wilt halen. Met een CRM kun je dit probleem aanpakken. Deze systemen verzamelen waardevolle klantgegevens, waaronder: Ł Klantgeschiedenis Ł Huidige voorkeuren van de klant Ł Op welke social media de klant zit Ł Eerdere contactmomenten met een klant Ł Gegevens over de infrastructuur bij de klant Ł Eerdere contactmomenten met sales Je weet nu wat de toegevoegde waarde van een CRM-systeem is. Hierna beschrijven we beproefde methoden om een CRM te installeren.
PAGE – 9 ============
9 Je complete CRM-handboek salesforce.com Het mobiele verkoopteam Overweeg je CRM-oplossingen, bedenk dan wel dat het moderne verkoopteam niet langer de hele werkdag aan hun bureau op het bedrijf zit gekluisterd; ze werken vaak thuis of zijn onderweg naar klanten – altijd verbonden en mobiel. Welke nieuwe tool je ook overweegt, of dat nu een CRM is of niet, je moet er altijd voor zorgen dat de veranderde werkwijze door deze technologie nog verder verbetert én dat deze nieuwe tool goed past bij de bestaande workflows van je verkoopteam. Tools voor een mobiele CRM Als je CRM-tools met elkaar gaat vergelijken, zul je al gauw ontdekken dat slechts een beperkt aantal ook mobiele onderdelen biedt. Kijk wel of de technologie die je overweegt uitgebreide mobiele functies heeft toegevoegd. Oplossingen als Salesforce zijn gebouwd voor mobiel en met de productiviteit van een team in het achterhoofd. Een echt mobiel CRM is ontworpen met apps en functies waarmee het verkoopproces gestroomlijnd wordt en het dagelijkse werk soepeler gaat. Die apps en functies maken het verschil tussen een CRM-systeem dat ‚wel handig™ is en een systeem dat een revolutie ontketent binnen je bedrijf. Vergeet niet mobiel te denken
PAGE – 10 ============
10 Je complete CRM-handboek je de juiste technologie kiest, hoe belangrijk die ook is. Je moet ook een goed plan maken, zodat je er je zakelijke doelen mee kunt behalen. Zeven basisstappen naar een goed plan: Hoe stel je een CRM-strategie op? Bepaal je visie Sommige mensen vinden een visie overbodig. Maar succesvolle ondernemers weten dat een duidelijke, krachtige, op actie gerichte visie waar je team achter staat, echt van toegevoegde waarde is. Je visie kan van alles zijn, van de marktleider in sales in jouw regio willen worden, tot voor een omslag binnen je branche zorgen op het gebied van klantenservice. Zorg dat je visie toegevoegde waarde biedt, blijft hangen en voor iedereen in je bedrijf te begrijpen is. Bepaal je strategie Zonder strategie achter je visie, is je visie niet haalbaar. Stel, je prijs te concurreren, door verschillende producten aan te bieden of door de nadruk te leggen op je fantastische after-salesservice? 21Bij het bouwen van een goed CRM gaat het er niet alleen om dat je de juiste technologie kiest, hoe belangrijk die ook is. Je moet ook een goed plan maken, zodat je er je zakelijke doelen mee kunt behalen.
PAGE – 11 ============
11 Je complete CRM-handboek salesforce.com Bepaal je bedrijfsdoelen Je visie en je strategie zijn de theorie en de bedrijfsdoelen zijn de vertaling naar de praktijk. Wat er in ieder geval niet moet gebeuren als er een nieuw CRM-systeem wordt geïmplementeerd, is dat je alle oude bedrijfsdoelen én de rompslomp die daarbij komt kijken, gewoon blijft aanhouden. Grijp die implementatie aan als een kans om je werkwijze te evalueren en te optimaliseren. Maak je directie enthousiast Voor je visie op-, een strategie voor-, en bedrijfsdoelen met een CRM moet je steun krijgen van de directie. Dat geldt ook voor het uitrollen van een CRM. Geen support krijgen van de directie is één van de vijf belangrijkste oorzaken waarom het implementeren van een CRM mislukt. Identificeer de metrics fiKun je iets niet meten, dan kun je het ook niet beherenfl is een bekend gezegde van opinieleiders op het gebied van bedrijfsvoering. Metrics moeten voor iedereen inzichtelijk zijn. Dat betekent dus dat er voor iedereen in het bedrijf, van de vertegenwoordigers tot de directie, een dashboard moet worden gemaakt. Stel prioriteiten Je kunt niet alles tegelijk doen. Zorg dus dat je je prioriteiten helder hebt en het belangrijkste eerst uitvoert. Training is vaak een prioriteit; daarmee heeft iedereen de juiste kennis in huis om met het nieuwe CRM-systeem aan de slag te gaan. Stel een stappenplan op Een effectief CRM-systeem komt niet uit de lucht vallen. Het succesvol uitrollen van het systeem is het belangrijkste, maar verbeteringen kunnen aanbrengen en er nieuwe functies aan toe kunnen voegen is minstens zo belangrijk. Maak een planning waarin je ook opneemt wat je moet doen als het CRM-systeem gelanceerd is en bedenk welke andere mogelijkheden er voor het bedrijf beschikbaar moeten zijn. Nadat het CRM-systeem is geïnstalleerd en de strategie voor het de inzet ervan vastligt, gaan we kijken hoe je het systeem het beste kunt benutten. Een CRM-strategie ontwikkelen. Ga voor succes door een uitgebreide CRM-strategie op te stellen. Zet de volgende stappen, zodat je meteen aan de slag kunt. Maak je directie enthousiast Identificeer de metrics Stel je prioriteiten Stel een stappenplan op 34576
166 KB – 18 Pages