belastingbetaler – sluit minder aan bij de praktijk van de De informatie komt niet op tafel omdat een belastingbetaler pdf-document.
56 pages
17 KB – 56 Pages
PAGE – 2 ============
InhoudInleiding ˜˚Hoofdstuk 1 Thema ˜˛1.1. Interactie .. ˜˚Hoofdstuk 2 Update continuïteit en Investeringsagenda . ˝˙2.1. Update risico™s voor continuïteit . ˛˝2.2. Risicomanagement en managementinformatie . ˙˛2.3. Investeringsagenda Belastingdienst . ˙˙2.4. Deˆnitieve uitstroomcijfers vertrekregeling . ˙ˇHoofdstuk 3 Toezeggingen . ˆˇ3.1. Beveiliging Belastingdienst . 263.2. Het melden van misstanden .. 273.3. Douane 283.4. Deˆnitief toegekende toeslagen . ˇ˜3.5. Handhaving .. 313.6 telefonisch afdoen van bezwaarschri˘en . 323.7. Buitenlandse kentekens ˇ˙3.8. Control framework HR 3.9. In dienst bij Rijk na gebruik vertrekregeling .. Hoofdstuk 4 Updates . ˚ˇ4.1. Internationale samenwerking en gegevensuitwisseling . 364.2. Internationale invordering 404.3. Beheersing ˆscale processen 434.4. G-rekening . 43Bijlage 1 Productietabellen . ˛˛
PAGE – 3 ============
InleidingVoor u ligt de negentiende halfjaarsrapportage Belastingdienst over het tweede half jaar van 2016. Conform de toezegging van de staatssecretaris is interactie tussen de Belastingdienst en belastingplichtigen als thema gekozen. Daarnaast treft u in hoofdstuk 2 een vervolg op de rapportage over de continuïteit van de Belastingdienst en samenvatting van de voortgangsrapportage van de Investeringsagenda.In hoofdstuk 3 komen de moties en de toezeggingen aan de orde waarover de staatssecretaris heeft toegezegd hierop in de halfjaarsrapportage nader in te gaan. In hoofdstuk 4 wordt vervolgens een update gegeven van onderwerpen waar de Tweede Kamer in de vorige halfjaarsrapportages of anderzijds eerder over is geïnformeerd.In de bijlage van deze halfjaarsrapportage treft u tot slot het overzicht aan met de verschillende productietabellen. 03
PAGE – 5 ============
Belastingdienst 05InleidingEén van de belangrijkste speerpunten in de Investeringsagenda is de interactie met de belastingbetaler. De interactie met de Belastingdienst is de laatste jaren sterk gemoderniseerd. Bijna alle burgers en alle ondernemingen sturen hun gegevens elektronisch naar de Belastingdienst. De aangifte is vooraf al zo vergaand ingevuld, dat bijna driekwart van de particulieren niets meer hoeft in te vullen, en de rest vaak heel weinig. Uiteraard moeten belastingplichtigen wel controleren of de ingevulde gegevens juist zijn. Elke Nederlander heeft gemerkt dat het de laatste jaren – hoewel niet leuker – echt gemakkelijker is geworden. Maar de communicatie in omgekeerde richting Œ van de Belastingdienst naar de belastingbetaler Œ sluit minder aan bij de praktijk van de belastingbetaler. Mensen zijn gewend digitaal zaken te doen, bij hun bank of met de webwinkel. Een papieren stroom maakt hier meestal geen onderdeel van uit. De Belastingdienst stuurt echter iedere werkdag circa 700.000 enveloppen de deur uit, met informatie waar de belastingbetaler niet per se op zit te wachten. De informatie komt niet op tafel omdat een belastingbetaler op dát moment díe informatie wil zien, maar omdat in het proces bepaald is dat die informatie verstrekt moet worden. Mensen die op een voor hun onlogisch moment een envelop krijgen met informatie die ze niet nodig hebben of zelfs niet snappen, gaan bellen. De BelastingTelefoon ontvangt jaarlijks 12 miljoen telefoontjes. Dat is de trend: brieven roepen vragen op. En antwoorden roepen vervolgens weer nieuwe vragen op. Of formele bezwaren. Hierdoor leidt de papieren stroom tot het op gang brengen van een vliegwiel van vraag en antwoord. Met de Investeringsagenda is de weg ingeslagen om de interactie te moderniseren en te vergemakkelijken, waarbij zo veel mogelijk gebruik wordt gemaakt van digitale middelen. Het aantal juridische beschikkingen moet de komende jaren sterk worden verminderd. Belastingplichtigen moeten bijvoorbeeld op ieder gewenst moment overzicht hebben enveloppen meer, maar doet zijn zaken online, waarbij het initiatief voor de interactie meestal bij hemzelf ligt. Uiteraard moet de rechtsbescherming gewaarborgd blijven, zeker in die situaties waarbij er een verschil van mening is. En niet alleen de rechtsbescherming is belangrijk; ook moeten alle zeilen bijgezet worden om mensen te ondersteunen die minder goed in staat zijn om hun zaken met de Belastingdienst te regelen, of dat nu digitaal is of niet. Het accent ligt daarbij op het leren van deze mensen om zelf (digitaal) hun zaken te doen. Waar dit nodig is, wordt maatwerk ingezet. 1.1. Interactie
PAGE – 6 ============
Belastingdienst 06De aanleiding van de Investeringsagenda is nog onverminderd urgent. Dit is ook de constatering van de Commissie onderzoek Belastingdienst. De voortgang is Œ zoals meerdere malen aan uw Kamer gemeld Œ vertraagd (zie ook paragraaf 2.3).1 Dat wil niet zeggen dat er op het gebied van de interactie niets gebeurt. Verschillende initiatieven zijn ontwikkeld om de interactie in de richting van het gewenste doel te brengen. In dat kader is in het algemeen overleg Belastingdienst van 15 december 20162 toegezegd in deze halfjaarsrapportage aandacht te besteden aan het thema interactie en meer in het bijzonder de behandeling van bezwaarschriften. Hierna worden de ontwikkelingen op het terrein van interactie tussen Belastingdienst en burgers en bedrijven geschetst. Daarbij wordt in het bijzonder ingegaan op een wijze van behandelen van bezwaarschriften die de rechtsbescherming van burgers en bedrijven interactie tussen burgers en bedrijven en de Belastingdienst zijn twee hoofdstromen te onderscheiden: enerzijds de algemene interactie, die op dit moment met name verloopt via de website en social media en anderzijds de gepersonaliseerde interactie, die op dit moment met name verloopt via de eigen portalen MijnBelastingdienst, MijnToeslagen en de BelastingTelefoon, via MijnOverheid en via system-to-system kanalen. Algemene interactie via website en social mediaEen van de belangrijkste middelen om belastingbetalers te helpen bij het voldoen aan hun verplichtingen is het geven van duidelijke informatie. Als de belastingbetaler voldoende informatie heeft om het in één keer goed te doen, dan voorkomt dat veel gedoe die de belastingbetaler helemaal niet beoogd heeft. Enerzijds is er de website: hier is de relevante informatie te vinden. Met behulp van meetinstrumentarium en testen door zogenoemde focusgroepen wordt de website telkens verbeterd. Anderzijds zijn er social media. Dit is al meer interactief. Het stelt de belastingbetaler in staat om gericht algemene informatie te krijgen. Hierna wordt ingegaan op de ontwikkelingen op dit gebied.Website De website www.belastingdienst.nl is voor veel mensen een belangrijke bron van In 2016 is de website bijna 90 miljoen keer bezocht, dat zijn 23% meer bezoeken dan in 2015. Om de website beter toegankelijk te maken is in de content een splitsing gemaakt tussen actuele en veelgevraagde onderwerpen en achtergrondinformatie. Deze zijn in overzichtelijke blokken op de homepage geplaatst. Deze blokken worden aangepast op actuele gebeurtenissen, zoals de aangifteperiode. Daarnaast zijn de belangrijkste thema™s opgenomen op de homepage, zoals belastingaangifte, toeslagen en ondernemers. De informatie is zoveel mogelijk actiegericht gemaakt, bijvoorbeeld door te werken met stappenschema™s. Het doel is dat burgers en bedrijven in meer dan 80% van de bezoeken 1 Kamerstukken II 2015/16, 31 066, nr. 269 en Kamerstukken 2016/2017, 31066, nummers 304, 318, 331. 2 Kamerstukken II 2016/17, 31 066, nr. 325.
PAGE – 8 ============
Belastingdienst 08 Op social media neemt het belang van beeld de komende jaren toe; voor bepaalde doelgroepen (jongeren, laaggeletterden) blijken beelden beter te werken dan tekst. Om deze ontwikkeling ook voor de interactie van de Belastingdienst goed te kunnen benutten, wordt de beeldredactie verder geprofessionaliseerd. Social media wordt ook gebruikt om vroegtijdig incidenten en klantsignalen te herkennen, zodat daarop snel en goed kan worden gereageerd. Regelmatig worden bijvoorbeeld pogingen tot phishing gemeld. Tweets met waarschuwingen die de Belastingdienst op basis daarvan plaatst, worden veel gedeeld door volgers. Op de website en social media- accounts wordt continu gemonitord welke vragen burgers en bedrijven stellen en welke webpagina™s zij raadplegen. De resultaten van deze monitoring worden nader geanalyseerd en omgezet in verbetervoorstellen voor de content en voor proces- en kanaalinrichting. Het streven is dat burgers en bedrijven in één keer goed geholpen worden, ongeacht het gekozen kanaal. Waar de Belastingdienst voorheen als belangrijkste bron voor informatie over belastingen en toeslagen werd gezien, worden thema™s op deze terreinen nu ook door invloedrijke social mediagebruikers (zogenoemde) op de agenda gezet. De Belastingdienst sluit hierop aan door enerzijds het gesprek over deze onderwerpen te stimuleren en anderzijds de berichten van deze gebruikers te delen.Gepersonaliseerde interactie via portalen, system-to-system en BelastingTelefoon Met de gepersonaliseerde interactie is de Belastingdienst de weg ingeslagen om de belastingbetaler het door hem gewenste inzicht te geven op het moment dat hem het beste uitkomt. Stap voor stap wordt toegewerkt naar een situatie waarbij hij alles online kan doen in een veilige digitale omgeving. Nog niet alles is mogelijk: wenselijk is bijvoorbeeld om de aanslag direct digitaal te kunnen betalen. Dat is nog toekomst- muziek. Maar de manieren waarop ingelogd kan worden in de veilige omgeving is al uitgebreid. En ook is het nu mogelijk voor ondernemers (eenmanszaken) om de aangifte inkomstenbelasting samen met hun partner (niet-ondernemer) te doen. Hierna volgt een overzicht van de ontwikkelingen. MijnBelastingdienst en MijnToeslagen De afgelopen periode is de capaciteit van MijnBelastingdienst verder verhoogd, zodat meer gelijktijdige bezoekers bediend kunnen worden. De uitbreiding van de capaciteit is effectief geweest, want in de aangiftecampagne hoefde tot dusverre alleen op 1 maart de sorrypagina getoond te worden. De pilot die in 2016 is gestart met inloggen op MijnBelastingdienst met iDIN (bankmiddelen) en Idensys (andere private inlogmiddelen uit het eID Stelsel) is
PAGE – 9 ============
Belastingdienst 09uitgebreid naar maximaal 200.000 inlogs met iDIN en 100.000 met Idensys. In 2016 is MijnBelastingdienst ook geschikt gemaakt voor de zakelijke aangifte inkomstenbelasting (IB-winst). Ondernemers die als natuurlijk persoon ondernemen (eenmanszaken) kunnen daardoor eenvoudiger gebruik maken van vooringevulde gegevens in het niet zakelijke deel van hun aangifte en gemakkelijker aangifte doen samen met hun partner. Voor ondernemers wordt een portaal MijnBelastingdienst Zakelijk ontwikkeld, dat op dezelfde leest wordt geschoeid als MijnBelastingdienst. Ook participeert de Belastingdienst in een project voor ontwikkeling van een MijnOverheid voor ondernemers, waarvan ook een Berichtenbox deel zal uitmaken. Dat maakt op termijn de weg vrij voor het uitsluitend digitaal verzenden van aanslagen en andere formele berichten aan ondernemers. Tegelijkertijd wordt met marktpartijen onderzocht of met gebruik van online administratiesoftware een deel van de winstaangifte vooraf kan worden ingevuld en ingestuurd; een stap waarmee administreren en aangifte doen voor ondernemers kan worden vereenvoudigd. plaats via system-to-system verkeer, met gebruik van Standard Business Reporting (SBR) en Digipoort. Met SBR vindt standaardisatie plaats op gegevensniveau (door middel van het middel van het inzetten van standaarduitwisseling via Digipoort). De Belastingdienst heeft inmiddels SBR ingezet voor het ontvangen van aangiften IB, VpB, OB, LH en aanvragen van toeslagen, en voor het verzenden van Serviceberichten Aanslag (IB, VpB en OB), is bezig met verbreding van dit system-to-system kanaal voor het ontvangen van aangiften erf- en schenkbelasting en verzoeken tot teruggaaf dividendbelasting en voor het mededelen van berichten met betrekking tot uitstel. Experiment Natuurlijke Dialoog vormgegeven interactie met de burger getest: minder juridisch, meer op maat, en gestuurd vanuit data-analyse. De kern van de Natuurlijke Dialoog is dat de Belastingdienst de basisprincipes van een normaal ‚natuurlijk™ gesprek volgt. Door dit goede gesprek vooraan in het proces te voeren, kan ongewenste interactie achteraf (klachten, vragen, bezwaren) bespaard worden. Het experiment Natuurlijke Dialoog is afgerond. In het experiment Œ bestaande uit zes deel-experimenten – zijn de volgende resultaten geboekt: Ł De klanttevredenheid van de experimentgroep was in vijf deel-experimenten hoger dan de klanttevredenheid in hetzelfde proces in de reguliere situatie. Een keer is de klanttevredenheid gelijk gebleven.
PAGE – 10 ============
Belastingdienst 10Ł De toekenningszekerheid (fide burger weet waar hij aan toe isfl) van de experimentgroep was in vijf deel-experimenten hoger in vergelijking met de reguliere situatie. Een keer is niet aangetoond of deze toe- of afnam. Ł De rechtmatigheid (fide burger krijgt (eerder) waar hij recht op heeftfl) van de experimentgroep is in vijf deel-experimenten hoger dan in de reguliere situatie. En een keer is dit niet getoetst. Ł De uitvoeringskosten zijn in twee deel-experimenten lager geworden dan in hetzelfde proces in de reguliere situatie.MijnOverheid en Berichtenbox Eind 2015 is de Belastingdienst op grond van de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst (EBV) gestart met het uitsluitend digitaal verzenden van voorschotbeschikkingen van toeslagen (als eerste de automatische continuering voor 2016 via de Berichtenbox van MijnOverheid). Verschillende andere berichten, zoals uitnodiging tot het doen van aangifte inkomstenbelasting worden zowel op papier als naar de Berichtenbox verzonden. Dit als opmaat naar uitsluitend digitale verzending. Mede als gevolg van het nog niet beschikbaar zijn van machtigingsvoorzieningen voor niet natuurlijke personen op MijnOverheid, verloopt het uitfaseren van de papieren versies van deze berichten ten gunste van digitale post via de Berichtenbox van MijnOverheid nog niet in het gewenste tempo. 4 De uitsluitend digitale verzending van de voorschotbeschikkingen 2016 is zonder enig probleem verlopen. Dit bevestigt de gewenning van burgers aan deze manier van communiceren.Dit beeld komt ook naar voren in de uitkomsten van onderzoek dat de Universiteit Twente verricht naar de invoering van het EBV. Het onderzoek bestaat uit vier online metingen naar ervaringen van burgers met EBV en hun waardering voor digitale communicatie. Inmiddels zijn drie van de vier metingen uitgevoerd en is aanvullend nog een telefonische enquête gehouden. De rapportages over deze metingen zijn op de website van de Belastingdienst gepubliceerd. De vierde meting wordt nu voorbereid en vindt plaats in de zomer van 2017. De belangrijkste resultaten van de drie online metingen zijn:Ł Bekendheid en gebruik van de Œ overheidsbrede – Berichtenbox zijn vanaf de start aanmerkelijk gestegen, maar de toename in het gebruik vlakt inmiddels wel af. Dat heeft waarschijnlijk ook te maken met het feit dat er geen harde noodzaak is om de Berichtenbox te gebruiken, nu veel post ook nog op papier komt. Ł De houding ten aanzien van digitale overheid is overwegend positief. Ook de portalen van de Belastingdienst en MijnOverheid worden positief gewaardeerd. De mate van waardering hangt samen met het niveau van digitale vaardigheden.4 Zie ook Kamerstukken II 2016/17, 31 066, nr. 325, blz. 27.
PAGE – 11 ============
Belastingdienst 11 meer een signaleringsfunctie krijgt voor zaken die zij kunnen of moeten doen via MijnBelastingdienst en MijnToeslagen. Dat was ook beoogd. Ł Digitalisering lijkt niet tot gevolg te hebben dat mensen langzamer of niet acteren op berichten. De onderzoekers adviseren onder meer om de gebruiksvriendelijkheid van de goede verbinding (een logische ‚klantreis™) tussen MijnOverheid en de eigen portalen van de Belastingdienst te versterken, zodat het voor de burger als vanzelf duidelijk is waar hij voor verschillende zaken terecht kan.Om een beter beeld te krijgen van de houding van niet digitaal actieve burgers ten opzichte van EBV, is aanvullend een telefonische enquête uitgevoerd onder een panel van mensen die het internet minder vaak tot helemaal niet gebruiken. De resultaten laten zien dat ook voor deze groep digitalisering geen probleem hoeft te zijn, omdat velen hun zaken laten regelen door mensen in de omgeving of een maatschappelijke of hun rol, bijvoorbeeld door verbetering van machtigingsmogelijkheden voor de digitale voorzieningen (waaronder de Berichtenbox).De uitkomsten van het onderzoek tot nu toe bevestigen dat de behoedzame koers van de Belastingdienst bij invoering van EBV aansluit bij de verwachtingen en mogelijkheden van burgers bij digitaal zaken doen met de Belastingdienst. Ook bevestigen de uitkomsten de juistheid van lopende initiatieven om EBV voor verschillende groepen nog beter te ondersteunen, zoals ontwikkeling door BZK van een berichtenapp en uitbreiding van machtigingsmogelijkheden, zowel op de eigen portalen van de Belastingdienst als op MijnOverheid.Los van de uitkomsten van het onderzoek blijft de Belastingdienst bij de invoering van volledig elektronisch berichtenverkeer rekening houden met groepen die daarmee minder goed uit de voeten kunnen. Dit gebeurt door het bieden van ondersteuning door de Belastingdienst zelf en door een groot netwerk van intermediaire organisaties. Ook de dienstverlening bij digitaal zaken doen met de Belastingdienst door lokale bibliotheken op basis van het convenant met de Koninklijke Bibliotheek speelt hierbij een belangrijke rol. Voor mensen die ondanks de beschikbare ondersteuning geen mogelijkheid hebben om digitale post te ontvangen, houdt de Belastingdienst een zogenoemde maatwerklijst in stand.5 Mensen die op die lijst staan, ontvangen een papieren kopie van berichten die de Belastingdienst alleen digitaal via de Berichtenbox van MijnOverheid verstuurt (vooralsnog alleen de voorschotbeschikkingen van toeslagen). Op dit moment maken ongeveer 70.000 mensen gebruik van deze dienst. 5 Kamerstukken II 2014/15, 34 196, nr. 21, blz. 14.
17 KB – 56 Pages